Reclami

Commenti dell'utente
La nostra missione è quella di fornire uno standard elevato di servizi a tutti i nostri utenti. Qualora non riuscissimo a mantenere gli standard elevati che ci eravamo prefissati, desideriamo che i nostri clienti ce lo comunichino.
I feedback forniti dai nostri clienti in merito agli aspetti problematici che hanno incontrato ci danno l'opportunità di continuare a migliorare i nostri prodotti e servizi.

La nostra politica sui reclami

Desideriamo:

  • Presentare un reclamo è una procedura semplice
  • Ascoltare il reclamo
  • Affrontare il reclamo
  • Assicurarsi di essere soddisfatti delle modalità secondo le quali il reclamo è stato gestito

Dove e in che modo presentare un reclamo

In forma scritta

Nel Regno Unito:
ClickandBuy International Limited
Lincoln House
137 / 143 Hammersmith Road
London, W14 0QL

Oppure

In Germania:
ClickandBuy Customer Care
ClickandBuy Services AG
Im Mediapark 5
D-50670 Colonia

Per telefono o e-mail

Al fine di aiutarci ad esaminare attentamente e a risolvere il reclamo nel modo più veloce possibile, si prega di allegare il dettaglio di tutti i recapiti e qualsiasi altra informazione ritenuta rilevante nell'ambito del reclamo stesso:
  • Nome, numero/i di telefono comprensivi di prefisso
  • Indirizzo e-mail (ove disponibile)
  • Una descrizione chiara del reclamo
  • Dettagli in merito a cosa si desidera venga fatto per risolvere la questione
  • Dettagli identificativi (ad es., risposte a domande sulla sicurezza, data di nascita, n. cliente)

Quali saranno le tempistiche?

Immediatamente

Il nostro obiettivo è quello di risolvere il reclamo entro due giorni dal ricevimento dello stesso.

Cinque giorni lavorativi

Se non è stato possibile risolvere immediatamente il reclamo, l'utente riceverà una comunicazione scritta entro cinque giorni lavorativi per:
  • Riconoscere il reclamo; e
  • Comunicare chi si sta occupando del reclamo.

Quattro settimane

Provvederemo ad inviare una risposta al reclamo entro quattro settimane. In questa risposta verrà notificato:
  • In che modo il reclamo è stato affrontato o perché non è stato ancora preso in considerazione; e
  • Quali saranno le fasi successive.

Otto settimane

Qualora il reclamo sia particolarmente complesso, la procedura potrebbe durare più a lungo. Entro otto settimane provvederemo ad inviare una risposta scritta dove verrà notificato:
  • In che modo il reclamo è stato affrontato, e
  • Cosa fare in caso non si sia soddisfatti della nostra risposta.

Cosa fare in caso non si sia soddisfatti della nostra risposta

Il nostro obiettivo è quello di risolvere il reclamo il più velocemente possibile, soddisfando appieno il cliente. Se per una ragione qualsiasi non si è soddisfatti della risposta ottenuta, il caso potrà essere riesaminato ad un livello superiore da ClickandBuy. Basterà comunicarlo esclusivamente al proprio referente e quest'ultimo provvederà a inoltrare il reclamo.
Tale rinvio verrà riconosciuto entro cinque giorni lavorativi e il reclamo sarà riesaminato integralmente.
Entro quattro settimane dal rinvio, l'utente riceverà una lettera contenente il responso finale, dove verrà illustrata la nostra posizione.

Financial Ombudsman Service

Nel caso in cui non si sia ancora soddisfatti della risposta, è possibile richiedere un riesame del reclamo presso il Financial Ombudsman Service.

ClickandBuy International Limited è un membro del Financial Ombudsman Service, un ente istituito dalla Financial Services Authority (FSA) in qualità di organismo indipendente per la risoluzione di controversie nell'ambito dei servizi finanziari. Il servizio è gratuito, ma sussistono alcune limitazioni in merito alle competenze del Financial Ombudsman Service. A questo proposito, è possibile ottenere informazioni più dettagliate contattando direttamente l'organismo.

Qualora il cliente non sia soddisfatto della risoluzione del reclamo da noi proposta, o nel caso in cui siano trascorse otto settimane dalla presentazione, questo avrà il diritto di inoltrare il proprio reclamo al Financial Ombudsman Service.

È possibile scrivere direttamente a:
The Financial Ombudsmen Service
South Quay Plaza
183 Marsh Wall
Londra
E14 9SR
Regno Unito

In alternativa, è possibile telefonare al numero 0845 080 1800 (+44 845 080 1800 per chi chiama dall'estero). È possibile inoltre ottenere informazioni più dettagliate consultando il sito Internet del Financial Ombudsman Service all'indirizzo www.financial-ombudsman.org.uk.

La nostra missione è quella di risolvere il reclamo in modo imparziale e veloce. Nella maggioranza dei casi, ciò può essere fatto mettendosi in contatto con noi il più presto possibile. In questo modo, cercheremo di risolvere il reclamo ascoltando il problema e trovando una soluzione insieme al cliente.