Réclamations

Vos commentaires
Nous nous engageons à fournir un service de qualité supérieur à tous nos utilisateurs. Si nous ne réussissons pas à satisfaire aux normes de qualité que nous nous sommes fixées, nous souhaitons en être informés.
Faites-nous savoir si le service ne vous donne satisfaction, votre expérience nous aide à continuer d'améliorer nos produits et services.

Notre politique en matière de réclamation

Nous voulons :

  • Faciliter le dépôt de votre réclamation
  • Ecouter votre réclamation
  • Traiter votre réclamation
  • S'assurer que vous êtes satisfait du traitement réservé à votre réclamation

Comment et où déposer une réclamation

Par écrit

Au RU :
ClickandBuy International Limited
Lincoln House
137 / 143 Hammersmith Road
London, W14 0QL

Ou

En Allemagne :
ClickandBuy Customer Care
ClickandBuy Services AG
Im Mediapark 5
D-50670 Cologne

Par téléphone ou courrier électronique

Pour nous aider à instruire et à résoudre votre réclamation aussi rapidement que possible, veuillez vérifier que celle-ci contienne bien vos coordonnées et toute autre information que vous jugez d'intérêt pour votre réclamation :
  • Vos nom et numéros de téléphone, y compris les préfixes
  • Votre adresse électronique, le cas échéant
  • Une description claire de votre réclamation
  • Des précisions sur ce que vous attendez de nous
  • Vos données d'identification, à savoir réponse à la question de sécurité, date de naissance, n° client

Combien de temps cela prend-il ?

Immédiatement

Notre objectif est de répondre à votre réclamation dans les deux jours suivant sa réception.

Cinq jours ouvrés

Si nous n'avons pas été en mesure de répondre tout de suite à votre réclamation, nous vous écrirons dans un délai de cinq jours ouvrés pour :
  • accuser réception de votre réclamation ; et
  • vous indiquer le nom de la personne chargée de votre réclamation.

Quatre semaines

Nous vous adresserons une réponse à votre réclamation dans un délai de quatre semaines. Cette réponse vous indiquera :
  • comment votre réclamation a été traitée, ou pourquoi elle n'a pas pu être traitée pour le moment ; et
  • la suite des événements.

Huit semaines

Si votre réclamation est particulièrement complexe, un délai plus long peut s'avérer nécessaire pour y répondre. Dans un délai de huit semaines, vous recevrez une réponse vous indiquant :
  • comment votre réclamation a été traitée ; et
  • ce que vous devez faire si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse.

Que faire si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse ?

Notre objectif est de résoudre votre réclamation dans les plus brefs délais et à votre entière satisfaction. Si, pour quelque raison que ce soit, vous n'êtes pas satisfait de notre réponse, votre dossier peut être examiné à un niveau supérieur de ClickandBuy. Il vous suffit d'en faire part à la personne chargée de votre réclamation, qui la soumettra pour vous.
Vous recevrez un accusé de réception de la soumission de votre réclamation dans un délai de cinq jours ouvrés et votre réclamation sera étudiée en détail.
Dans un délai de quatre semaines à compter de la soumission, vous recevrez un courrier de réponse finale dans lequel vous sera exposée notre position définitive.

Le Financial Ombudsman Service

Si vous n'êtes toujours pas satisfait pas de notre réponse, vous pouvez demander que votre réclamation soit examinée par le Financial Ombudsman Service.

ClickandBuy International Limited est membre du Financial Ombudsman Service, qui a été créé par l'Autorité des services financiers (FSA) comme un organisme indépendant de résolution de litige pour les services financiers. Le service est gratuit, mais le champ d'investigation du Financial Ombudsman Service est limité. Vous pouvez vous adresser directement audit service pour de plus amples renseignements.

Si vous n'êtes pas satisfait de la solution que nous proposons à votre réclamation, ou si huit semaines se sont écoulées depuis le dépôt de votre réclamation, vous êtes en droit de soumettre votre réclamation au Financial Ombudsman Service.

Vous pouvez leur écrire à l'adresse suivante :
Le Financial Ombudsman Service
South Quay Plaza
183 Marsh Wall
Londres
E14 9SR
Royaume-Uni

Vous pouvez également téléphoner au 0845 080 1800 (+44 845 080 1800 depuis l'étranger). Pour de plus amples informations, il vous suffit de visiter le site Web du Financial Ombudsman Service à l'adresse www.financial-ombudsman.org.uk.

Nous nous engageons à résoudre votre réclamation par une solution impartiale, dans les plus brefs délais. Dans la plupart des cas, il vous suffit de nous contacter sans attendre. Nous tenterons de résoudre votre réclamation en étant à l'écoute de vos préoccupations et en convenant avec vous d'une solution.