Reclamações

Comentários
Estamos comprometidos com a prestação de um serviço de grande qualidade a todos os utilizadores. Se não conseguirmos atingir os elevados padrões a que nos propusemos, gostaríamos de receber os seus comentários.
Ao informar-nos de que não está satisfeito com o nosso serviço dá-nos a oportunidade de continuar a melhorar os nossos produtos e serviços.

A Nossa Política de Reclamações

Pretendemos:

  • Tornar mais fácil apresentar uma reclamação
  • Ouça a sua reclamação
  • Apresente a sua reclamação
  • Certifique-se de que está satisfeito com a forma como a sua reclamação foi processada

Como e onde apresentar uma reclamação

Por escrito

No Reino Unido:
ClickandBuy International Limited
Lincoln House
137 / 143 Hammersmith Road
London, W14 0QL

Ou

Na Alemanha:
Departamento de Apoio ao Cliente ClickandBuy
ClickandBuy Services AG
Im Mediapark 5
D-50670 Cologne

Por telefone ou correio electrónico

Para nos ajudar a investigar e resolver a sua reclamação o mais rapidamente possível, certifique-se de que inclui os seus dados de contacto e outras informações que considere relevantes para a reclamação:
  • O seu nome e números de telefone, incluindo indicativos
  • O endereço de correio electrónico, se tiver
  • Uma descrição clara da reclamação
  • Detalhes do que gostaria que fosse regularizado por nós
  • Os detalhes de identificação, ou seja, resposta a uma pergunta de segurança, data de nascimento, número de cliente.

Quanto tempo demorará?

Imediatamente

O nosso objective é resolver a sua reclamação num prazo de dois dias após a recepção.

Cinco dias úteis

Se não for possível resolver a sua reclamação imediatamente, escrevemos-lhe dentro de cinco dias úteis para:
  • Confirmar a recepção da sua reclamação; e
  • Informá-lo de que estamos a processar a sua reclamação.

Quatro semanas

Enviaremos uma resposta à sua reclamação dentro de quatro semanas. Esta resposta indica-lhe:
  • A forma como a reclamação foi processada ou porque é que ainda não foi processada; e
  • O que se irá passar em seguida.

Oito semanas

Quando a reclamação for particularmente complexa, poderá ser necessário mais tempo para a resolver. No prazo de oito semanas ser-lhe-á enviada uma resposta a informar:
  • A forma como a reclamação foi processada; e
  • O que tem de fazer se não ficar satisfeito com a nossa resposta.

E se não ficar satisfeito com a nossa resposta?

O nosso objectivo é resolver a sua reclamação o mais rapidamente possível e garantir a sua total satisfação. Se, por alguma razão, não ficar satisfeito com a nossa resposta, o seu problema pode ser revisto numa instância superior da ClickandBuy. Tudo o que tem de fazer é informar a pessoa responsável pelas reclamações e esta reencaminhará a reclamação.
O reencaminhamento da reclamação será confirmado dentro de cinco dias úteis e será investigada cuidadosamente.
No prazo de quarto semanas do reencaminhamento, receberá uma carta com a Resposta final, que explicará a nossa posição final.

O Financial Ombudsman Service

Se continuar insatisfeito com a nossa resposta, pode solicitar a revisão da reclamação ao Financial Ombudsman Service.

A ClickandBuy International Limited é um membro do Financial Ombudsman Service, o qual foi constituído pela Financial Services Authority (FSA) como uma instância independente para a resolução de reclamações para os serviços financeiros. O serviço é gratuito, mas existem algumas limitações ao âmbito de acção do Financial Ombudsman Service. É possível obter mais informações sobre isto directamente com este serviço.

Se não ficar satisfeito com a resolução da reclamação sugerida por nós ou de tiverem decorrido mais do que oito semanas desde que apresentou a reclamação pela primeira vez, pode reencaminhar a reclamação para o Financial Ombudsman Service.

Pode escrever-lhes para:
O Financial Ombudsmen Service
South Quay Plaza
183 Marsh Wall
London
E14 9SR
Reino Unido

Em alternativa, pode telefonar para o número 0845 080 1800 (+44 845 080 1800 se estiver fora do Reino Unido). Pode obter mais informações úteis visitando o Web site do Financial Ombudsman Service em www.financial-ombudsman.org.uk.

Estamos comprometidos com a resolução da sua reclamação de uma forma justa e rápida. Na maior parte dos casos isto pode ser conseguido se nos contactar o mais rapidamente possível. Tentaremos resolver a sua reclamação ouvindo as suas preocupações e entrando em acordo consigo.