Klachten

Uw opmerkingen
Wij zullen er alles aan doen om onze gebruikers de best denkbare service te verlenen. Als wij niet voldoen aan de hoge normen die wij voor onszelf hebben bepaald, dan horen wij dat graag van u.
Als u het ons laat weten wanneer u ontevreden bent over de door ons geboden service, dan kunnen wij daardoor onze producten en diensten blijven verbeteren.

Ons klachtenbeleid

Wij willen:

  • Wij maken het u gemakkelijk een klacht in te dienen
  • Wij luisteren naar uw klacht
  • Wij nemen uw klacht in behandeling
  • Wij zorgen dat u tevreden zult zijn met hoe de klacht is afgehandeld

Hoe en waar u uw klacht kunt indienen

Schriftelijk

In Groot-Brittannië:
ClickandBuy International Limited
Lincoln House
137 / 143 Hammersmith Road
London, W14 0QL

Of

In Duitsland:
ClickandBuy Customer Care
ClickandBuy Services AG
Im Mediapark 5
D-50670 Keulen

Per telefoon of e-mail

Als u wilt dat wij uw klacht zo snel mogelijk bekijken en afhandelen, zorg dan dat u uw contactgegevens vermeldt en verder alle overige gegevens waarvan u denkt dat deze van belang zijn voor uw klacht:
  • Uw naam en telefoonnummer, inclusief kengetallen
  • Uw e-mailadres, voor zover van toepassing
  • Een duidelijke omschrijving van uw klacht
  • Details over wat u graag wilt dat wij doen om de zaak te herstellen
  • Uw identificatiegegevens, d.w.z. het antwoord op uw beveiligingsvraag, geboortedatum en klantnummer.

Hoeveel tijd neemt dat in beslag?

Per direct

Wij streven ernaar uw klacht binnen twee dagen na ontvangst te hebben afgehandeld.

Vijf werkdagen

Als wij uw klacht niet direct kunnen oplossen, krijgt u binnen vijf werkdagen schriftelijk bericht van ons:
  • bevestiging van uw klacht; en
  • wij zeggen u wie uw klacht in behandeling neemt.

Vier weken

Wij sturen u binnen vier weken een antwoord op uw klacht. In dit antwoord vindt u:
  • hoe uw klacht is afgehandeld, of waarom deze nog niet kon worden behandeld; en
  • wat de volgende stap is.

Acht weken

In het geval dat uw klacht uiterst complex is, kan het zijn dat wij langer nodig hebben om deze af te handelen. U krijgt binnen acht weken schriftelijk bericht van ons, waarin wij aangeven:
  • hoe uw klacht is afgehandeld; en
  • wat u moet doen als u niet tevreden bent met ons antwoord.

Wat doet u als u niet tevreden bent met ons antwoord?

Wij streven ernaar uw klacht zo snel mogelijk en naar volledige tevredenheid af te handelen. Als u om ongeacht welke reden niet tevreden bent met ons antwoord, dan kan uw klacht op een hoger niveau binnen ClickandBuy worden behandeld. U hoeft dit enkel aan te geven bij degene die uw klacht behandelt, en hij of zij zal de klacht voor u doorverwijzen.
De doorverwijzing van uw klacht wordt binnen vijf werkdagen bevestigd en uw klacht zal dan grondig worden onderzocht.
Binnen vier weken na de doorverwijzing ontvangt u van ons een Definitief antwoord, waarin wij ons definitieve standpunt uiteenzetten.

De Britse Financial Ombudsman Service

Als u nog altijd niet tevreden bent met dat antwoord, dan kunt u de Britse Financial Ombudsman Service vragen de klacht te onderzoeken.

ClickandBuy International Limited is aangesloten bij de Britse Financial Ombudsman Service, die door de Britse Financial Services Authority (FSA) in het leven is geroepen als onafhankelijke instelling voor het oplossen van geschillen op het vlak van financiële dienstverlening. Deze dienst is gratis, al zijn er wel beperkingen aan wat de Financial Ombudsman Service kan behandelen. Voor nadere informatie hierover kunt u de dienst zelf benaderen.

Als u niet tevreden bent met de door ons voorgestelde oplossing van uw klacht, of als er acht weken voorbij zijn gegaan nadat u de klacht voor het eerst onder onze aandacht bracht, hebt u het recht om de klacht door te verwijzen naar de Britse Financial Ombudsman Service.

U kunt deze aanschrijven op:
The Financial Ombudsman Service
South Quay Plaza
183 Marsh Wall
Londen
E14 9SR
Groot-Brittannië

Ook kunt u telefonisch contact opnemen op 0845 080 1800 (+44 845 080 1800 van buiten Groot-Brittannië). Verder kunt u nuttige informatie vinden op de website van de Financial Ombudsman Service op www.financial-ombudsman.org.uk.

Wij zullen er alles aan doen uw klacht zo snel en zo correct mogelijk af te handelen. In de meeste gevallen gaat dit het beste als u zo snel mogelijk contact met ons opneemt. Wij zullen goed naar u luisteren en proberen uw klacht af te handelen door samen met u tot een oplossing te komen.